บริการตามความต้องการของลูกค้า จริงหรือไม่ลูกค้าคือพระเจ้า

เมื่อลูกค้ามาทานอาหารที่ร้านของเรา นอกจากเมนูอาหารรสชาติอร่อยถูกปาก เป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังแล้ว การให้บริการที่มีคุณภาพ สามารถรองรับทุกความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าต้องการจากร้านอาหารด้วยเช่นกัน เรามาดูกันว่า คุณกณิกนันท์ ภาคาพรต เจ้าของร้าน Thuyen มีวิธีบริหารจัดการลูกค้า รวมถึงเทคนิคเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างไร ให้กลับมาใช้บริการร้านอาหารซ้ำ รวมทั้งเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากได้อีกด้วย
HIVE: ร้านอาหารของคุณกณิกนันท์มีมาตรฐานการให้บริการลูกค้าอย่างไรบ้าง?

คุณกณิกนันท์: “มาตรฐานการให้บริการของเรา คือ การเอาใจใส่ การดูแล และการสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรา ซึ่งวิธีนี้ลูกค้าจะสามารถเอาไปบอกต่อแบบปากต่อปากกับคนใกล้ชิดว่า อาหารเวียดนามร้านนี้ต้องมีขั้นตอนการทานแบบนี้ โดยเราได้สังเกตเห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่มาทานอาหารร้านของเรา และนำไปบอกต่อกับคนใกล้ชิด แล้วมีการกลับมาทานที่ร้านอาหารของเราซ้ำอีกครั้ง”

“จากที่เราเก็บข้อมูลมา ลูกค้าส่วนใหญ่มาแบบปากต่อปากมากที่สุด ผ่านการแนะนำของลูกค้าที่เคยมาทานแล้วติดใจ โดยหลักการตลาดแบบปากต่อปาก (Words of mouth) มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะการที่เรามีประสบการณ์เอง และนำไปบอกคนใกล้ตัว พวกเขาจะไม่สามารถโกหกได้ว่าอร่อยหรือไม่อร่อย”

HIVE: คุณกณิกนันท์มีวิธีเก็บข้อมูลจากลูกค้าอย่างไร เพื่อให้สามารถมอบบริการได้ตรงตามความต้องการของพวกเขา?

คุณกณิกนันท์: “ทุกครั้งที่เราเจอลูกค้าใหม่ จะมีการเข้าไปสอบถามพวกเขาว่ารู้จักร้านอาหารของเราได้อย่างไร หรือรู้จักผ่านช่องทางไหน ซึ่งเป็นความตั้งใจของเราที่อยากเก็บข้อมูลจากลูกค้า รวมถึงยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วย โดยเมื่อก่อนเราจะเป็นผู้สอบถามข้อมูลจากลูกค้าเอง แต่ตอนนี้ผู้จัดการร้านจะคอยสอบถามคำถามเหล่านี้ให้ แล้วนำข้อมูลมาปรึกษาหารือกันว่ามีส่วนไหนต้องการปรับปรุงบ้าง เช่น ลูกค้าไม่ทราบว่าที่ตั้งร้านอาหารของเราอยู่ตรงไหน บางคนขับรถเลยไปบ้าง เพราะมีรั้วกำแพงทึบกั้นที่หน้าบ้าน เราจึงนำตรงนี้มาปรับปรุง และได้ออกแบบทำเป็นไม้ระแนงหน้าบ้านให้สามารถเปิดออกได้ พอถึงช่วงเวลากลางคืนเราเปิดไฟ แสงจะรอดรั้วไม้ระแนง และพาดบนถนนเป็นรูปสามเหลี่ยมเป็นภาพที่ดูสวยงาม โดยการปรับปรุงครั้งนี้ นอกจากจะเป็นการสร้างบรรยากาศที่สวยงามแล้ว ยังเป็นจุดเด่นของร้านที่ช่วยให้ลูกค้าหาเจอได้ง่ายขึ้นอีกด้วย”

HIVE: เมื่อลูกค้าพบปัญหา เรามีวิธีรับมือกับปัญหาเหล่านี้อย่างไรบ้าง?
คุณกณิกนันท์ ภาคาพรต เจ้าของร้าน Thuyen

คุณกณิกนันท์: “ปัญหาที่เรามักพบเจอส่วนใหญ่คือ ลูกค้าโทรศัพท์มาที่ร้านแล้วไม่มีพนักงานรับสาย อาจเป็นเพราะอยู่ในช่วงพัก และด้วยความที่เราเป็นผู้ให้บริการ ในบางครั้งเราต้องเป็นผู้เสียสละให้บริการตามที่ลูกค้าต้องการ เนื่องจากลูกค้าที่มาร้านอาหารของเราส่วนใหญ่พวกเขาตั้งใจมา หากพวกเขามาผิดเวลา ความผิดพลาดมีอยู่ 2 อย่าง คือ เราอาจไม่ได้สื่อสารกับลูกค้าหรือลูกค้าไม่ทราบ ดังนั้น ไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม เราก็ต้องเปิดครัวเพื่อให้บริการแก่พวกเขา”

“ส่วนใหญ่ลูกค้าที่มาทานอาหารที่ร้านของเรา เขาจะมีความคิดเกี่ยวกับอาหารเวียดนามไว้แบบหนึ่ง แต่พอเขาออกจากร้านของเราไป เขาจะได้รับประสบการณ์อีกแบบหนึ่ง ซึ่งเหนือความคาดหมายของเขาไว้มาก เราเชื่อว่าความรู้สึกที่เขาได้รับไปจะมากกว่าตอนที่เขาเดินเข้ามา”

HIVE: ในฐานะที่คุณกณิกนันท์เป็นผู้ให้บริการร้านอาหาร จริงหรือไม่กับคำที่ว่า ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ 

คุณกณิกนันท์: “สำหรับเราลูกค้าก็คือลูกค้า พวกเขาจ่ายเงินให้เราและเราก็ให้บริการตามความต้องการของพวกเขา ซึ่งเป็นรูปแบบการรับและการให้ โดยไม่ว่าจะเกิดปัญหาใดขึ้น เราก็สามารถแก้ไขให้ลูกค้าได้ทันที นอกจากนี้ เราต้องรู้จักการประณีประนอมกับลูกค้า เพราะถือว่าเขาเป็นผู้ให้เงินเรา ดังนั้น สิ่งที่เราทำก็คือการมอบบริการที่ดี หรือเกินกว่าที่ลูกค้าจ่าย แต่เราจะพยายามไม่ให้บริการต่ำกว่ามาตรฐานที่ลูกค้าจ่าย เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้กลับเข้ามาใช้บริการร้านอาหารของเราอย่างต่อเนื่อง”

Leave a Comment

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *

Scroll to Top